Las redes sociales son una herramienta muy poderosa para cualquier empresa debido a que permite interactuar de manera efectiva con sus clientes y clientes potenciales. Asimismo, se encuentra expuesta a juicios de valor por errores que puede cometer. Como consecuencia, es importante saber cómo actuar ante los comentarios negativos en redes sociales. Por ello, establecimos un listado de consejos que pueden ayudarlo a evitar problemas más serios y a fidelizar a sus clientes.
¿Qué son los comentarios negativos en redes sociales?
Las redes sociales son utilizadas como medio para llegar a los clientes y poder establecer una comunicación bidireccional de manera fácil. Por ello, las empresas se encuentran en la mira de su comunidad constantemente. Al igual que las figuras públicas, las marcas son propensas a crÃticas y a la exposición de sus errores. Los comentarios negativos suelen darse como juicios por experiencias feas o productos de mala calidad que hayan hecho al cliente sentirse incómodo, molesto o defraudado.
¿Por qué es importante gestionar los comentarios negativos en redes sociales?
Las empresas que utilizan las redes sociales como canal de comunicación con su público objetivo están expuestas a diversos comentarios. Ya que una de las caracterÃsticas de las plataformas sociales es la transparencia e inmediatez, las marcas deben tener mucho cuidado con los contenidos y comentarios que realicen para no afectar su imagen.
Asimismo, un comentario mal gestionado puede convertirse en una crisis y afectar la reputación de la marca. Por ello, es importante que las marcas sepan como administrar correctamente este tipo de comentarios ya que en su respuesta reflejarán los valores de su marca. Para ello, deben contar con pasos a seguir con el fin de no afectar la lÃnea de comunicación establecida.
Recomendaciones para responder los comentarios negativos en redes sociales
Ya hemos establecido qué es y porqué deben ser gestionados los comentarios negativos. Por ese motivo, creamos un listado de consejos que deben tomar para actuar correctamente ante ellos. Resaltamos que es importante contar con un plan de crisis en casos la gravedad sea mayor ya que es el manual que les dirá como actuar para no afectar la reputación de la marca.
1. Siempre responda a los comentarios
Si bien puede parecer tentador ignorar o borrar los comentarios negativos de sus seguidores o clientes, esto es una mala práctica. Al ignorar o borrar, les dará motivos para hacer crecer el problema. Por ello, debe tener bien claro que los comentarios negativos en redes sociales le permitirán satisfacer a su cliente y arreglar un error que se ha cometido. Además, son una gran oportunidad de convertir al cliente enojado en un promotor de tu marca.
2. Póngase en los zapatos de su cliente
Aunque no lo crea, algunos comentarios negativos en redes sociales tienen una finalidad constructiva. Como en Internet no se tiene una conversación cara a cara, puede ser difÃcil leer las verdaderas intenciones detrás de un comentario negativo. Por tal motivo, debe tratar de entender el punto de vista del cliente y establecer cómo se puede usar su crÃtica para mejorar.
3. Sea paciente con sus clientes
Cuando se habla con una comunidad enojada, siempre recuerda que usted está en la industria de su empresa y ellos no. Es decir, quizás la información que considere básica para su rubro puede resultar difÃcil de comprender para los usuarios. Por ese motivo, debe tener mucha paciencia, aprender a dar un paso atrás y simplificar la conversión. Como consecuencia, estará mucho mejor preparado para entender porqué su cliente está enojado.
4. Responda rápido y acertadamente
Al contestar las quejas rápidamente, le estará demostrado a su cliente que le interesa atenderlo de buena manera y que valora la opinión que tenga de su empresa. Este comportamiento puede motivar al cliente a darle una segunda oportunidad. Asimismo, puede cambiar de opinión y hacer un nuevo comentario.
5. Brinde una solución efectiva
Esta es la oportunidad que necesita para transformar al usuario enojado en un promotor de su marca. Después de haber tenido una mala experiencia con algún producto o servicio que brinda, muchas veces el cliente solo quiere que lo escuchen y le den la solución a su problema. Por ello, brindándole una solución que realmente acabe con su problema, podrá ser reconocida como una marca cumple a pesar del contratiempo.
6. Contacte al cliente de manera privada
Mandarle un mensaje privado o un correo electrónico al cliente enojado abre las oportunidades para que pueda darle solución a sus problemas. Esto es debido a que puede demostrarle que está haciendo todo lo posible por resolver sus quejas. Asimismo, tener una conversación privada le permitirá darle a la comunicación un toque personal que le probará al cliente que le importa.
7. Considere pedirle al cliente mejorar la reseña negativa
Al estar expuesto en Internet, las reseñas son muy importantes para su negocio y puede que su cliente no entienda su importancia. Cuando haya resuelto el problema de manera privada y su cliente esté nuevamente feliz con su marca, no pierda la oportunidad de invitarlo a escribir un comentario de cómo solucionó el problema. Cabe mencionar que es importante que haya resuelto el inconveniente de manera óptima, ya que en el caso contrario puede molestar aún más con esta propuesta.
8. Tome los comentarios negativos seriamente
En muchas ocasiones, las personas que dejan reseñas negativas no quieren difamarlo, solamente necesitan expresar su opinión. Por ello, es importante que tome estas reseñas con seriedad ya que está recibiendo el punto de vista de una de las personas que más importan para la supervivencia de su negocio. Además, los comentarios negativos muchas veces le permitirán mejorar su producto o servicio.
9. Comparta las reseñas con las áreas pertinentes
Por último, debe asegurarse de que todas las reseñas que reciba su empresa sean vistos por las áreas necesarias o involucradas. Esto no solo permitirá que los problemas no vuelvan a pasar, también ayudará a construir una mentalidad basada en los clientes en su organización.
10. Responde como te gustarÃa que te respondan
Hemos dejado esta recomendación para responder a los mensajes negativos al final, porque consideramos que es lo más importante, independientemente de la complejidad del comentario. Siempre la mejor forma de actuar es pensar en cómo nos gustarÃa que actuaran con nosotros mismos. De este modo, se logra una respuesta asertiva y se mitiga el impacto negativo que el comentario pudo haber generado.
Conclusión de los comentarios negativos en redes sociales
Los comentarios negativos pueden afectar la imagen que ha construido de su marca. Por este motivo, es fundamental que todas las empresas sepan cómo actuar ante las crÃticas que puede recibir. Asimismo, resaltamos que un comentario negativo es una oportunidad para mostrar los valores de su marca y posicionarse en el mercado. Como profesional de Marketing Digital debe saber manejar de manera correcta y eficiente a sus enojados clientes, ya que ellos le dirán a sus amigos lo bien que los ha tratado y cómo ha resuelto sus problemas.
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