Los web consumers y los dueños de negocios por internet están marcando una nueva tendencia en la comunicación y, para que esta funcione de mejor manera, los negociantes emplean los Community Manager. Ellos se encargarán de atender a los clientes o usuarios para resolver alguna duda o demanda por parte de este a través de comentarios o la forma más conveniente posible.

¿Qué tener en cuenta para gestionar las redes sociales?

Antes de generar respuestas, el Community Manager debe tener en cuenta algunos factores importantes como:

Definir a tus clientes:  es clave conocer quiénes son los clientes de la empresa que está en tus manos. Lo conveniente es que se supere el paradigma tradicional de análisis demográficos con lo que los encargados de mercadotecnia trabajan. Por redes sociales puedes conocer datos como: nivel sociocultural, edad, sexo, etc y, como segundo plano, verificar el alcance, notoriedad, viralidad, visitas y contenidos fáciles de analizar.

Conoce el valor de los productos o servicios de la empresa: los clientes siempre están al tanto de lo novedoso y las cosas que beneficien su día a día. Bríndales comentarios positivos, demuéstrales garantía por medio de comentarios positivos de otros clientes y actúa de forma personalizada ante sus dudas o inquietudes.

Diseña un plan de contenidos: es importante que tengas todo en orden en cuanto a la información y el contenidos para compartir en redes sociales pues este te permitirá trabajar de manera más eficaz y rápida en las distintas plataformas que manejes. Es clave, además, compartir distintos formatos sin dejar de lado la creatividad y originalidad que definen la marca de la empresa.

Mide el impacto que generas: debes estar atento a cómo el plan de contenidos que manejas en las redes sociales genera impacto en los usuarios y esto se hace a través de los indicadores y estadísticas que estas ofrecen. Así también puedes utilizar herramientas gratuitas como: Marketing Grader, Mokumax, Facebook Grader, entre otros.

¿Cómo actuar ante comentarios positivos y negativos en redes sociales?

Los Community Manager están ligados directamente con el mundo de las redes sociales y día a día tienen que lidiar con todo tipo de comentarios o contenidos negativos hechos por los usuarios de la marca con la que trabaja.

Así como existen comentarios positivos, los cuales deben ser agradecidos y respondidos sí o sí, también están los negativos o la crítica en redes sociales, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos). Son considerados como un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o marcas que tienen en la actualidad un perfil o página en cualquier plataforma social.

En el ámbito profesional, si hay comentarios negativos, se debe tener más cuidado. La imagen del Community Manager nunca está expuesta. Todo lo contrario, su accionar y respuesta es la proyección de la imagen de la empresa.

Cuando te encuentres con críticas, debes tener en cuenta lo siguiente:

• Tómate solo el tiempo necesario para contestar el comentario.
• A veces las críticas pueden tener razón. Ante ellas debes hacer un mea culpa, reconocer el error, averiguar el motivo y plantear soluciones.
• Ofrece soluciones leales y haz énfasis en la voluntad y el esfuerzo que hará la empresa para corregir el problema.
• Actúa con transparencia, no censures, corrijas o moderes comentarios negativos.
• Trata de dominar la situación en todo momento. Toma el control, muestra tu presencia constantemente y nunca te muestres alejado de la crítica.
• Ante las críticas negativas, mantén tu lenguaje habitual y trato cordial.
• Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.
• Si dudas o no tienes claro cuál debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cuál sería la mejor acción a emprender.
• No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.
• Nunca faltan los trolls. En este caso es mejor ignorarlos (o no prestarles atención) es quizás la mejor respuesta.

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Infografía: Como debe responder un Community Manager

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Conclusión

Los community manager deben tener en cuenta que representan la imagen de la empresa para la que trabajan. Deben tener respuestas adecuadas para su público, tomando en cuenta las necesidades y sugerencias de estos.