{"id":5103,"date":"2017-03-03T16:54:15","date_gmt":"2017-03-03T21:54:15","guid":{"rendered":"https:\/\/mott.marketing\/?p=5103"},"modified":"2023-08-30T08:13:54","modified_gmt":"2023-08-30T13:13:54","slug":"consejos-para-responder-opiniones-negativas-en-facebook","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mott.marketing\/consejos-para-responder-opiniones-negativas-en-facebook\/","title":{"rendered":"Consejos para responder opiniones negativas en Facebook"},"content":{"rendered":"

Es normal que en tu p\u00e1gina de Facebook tengas ocasionalmente comentarios negativos. La percepci\u00f3n de las personas, muchas veces, escapa de nuestras manos, pues estamos en la mira de distintos perfiles que pueden juzgarnos o no y resulta dif\u00edcil controlar flujo de informaci\u00f3n que manejan las p\u00e1ginas respecto a los comentarios y opiniones. Sin embargo, hay comentarios que pueden perjudicarnos y poner nuestra imagen p\u00fablica en peligro, por lo que este art\u00edculo te brindar\u00e1 los consejos primordiales para poder abordar la situaci\u00f3n de manera \u00f3ptima y saber c\u00f3mo responder a tus seguidores.<\/span><\/p>\n

C\u00e1lmate y analiza la situaci\u00f3n<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

En el primer consejo, te decimos que ante todo debes calmarte y respirar<\/strong>. Las decisiones apresuradas y sin an\u00e1lisis previo pueden resultar de manera desastrosa, si no se maneja de manera apropiada la situaci\u00f3n en la que estamos inmersos. Analiza la situaci\u00f3n con la cabeza fr\u00eda y establece las variables que conllevar\u00e1n a una soluci\u00f3n<\/strong> pr\u00f3xima y acertada. <\/span><\/p>\n

Analiza el nivel de gravedad de la opini\u00f3n<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

Luego de entrar en calma, debes analizar la gravedad de la opini\u00f3n recibida por parte del usuario. Si la publicaci\u00f3n afecta el contenido y no el servicio, entonces no es tan grave<\/strong>.\u00a0Sin embargo, si el comentario afecta directamente al producto, este podr\u00eda ser grave. La severidad de este tipo de situaciones podr\u00eda definirse si es que afecta al producto o servicio y no a la calidad o si en efecto, pone en tela de juicio la calidad integral de lo que ofreces.<\/span><\/p>\n

Categor\u00edzala<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

Luego de decidir si el momento en el que te encuentras est\u00e1 en un nivel de gravedad considerable. Hay dos opciones que debes tomar en cuenta<\/strong> para tomar, reci\u00e9n, una decisi\u00f3n. Si\u00a0el comentario es salvable<\/strong>; es decir, si el argumento del usuario permite darle una soluci\u00f3n inmediata sin afectar el producto o servicio. Por ejemplo: si se trata de situaciones como demora en la atenci\u00f3n, servicio post venta, entre otros. O por el contrario, si\u00a0el comentario\u00a0no es salvable<\/strong>. Cuando a pesar de los esfuerzos termina siendo nefasta debido a una acci\u00f3n irremediable. Por ejemplo: en una situaci\u00f3n en la que el cliente es afectado directamente como insalubridad, productos vencidos o en mal estado, si no cumpli\u00f3 con su promesa. Para estos casos, ser\u00eda adecuado brindar una soluci\u00f3n externa, pues el cliente compartir\u00e1 esta mala experiencia con sus amigos.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo dar una buena respuesta<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

Lo primero que se debe hacer antes de responder, es ponerse en las circunstancias del cliente<\/strong>. \u00bfC\u00f3mo te gustar\u00eda que te respondan a t\u00ed? Olvidar de que eres el due\u00f1o o gerente y optar por pensar como tu propio consumidor. Adem\u00e1s, debes ser neutro y objetivo<\/strong>. No brindar\u00e1s una buena imagen propia si atacas de manera desmesurada tu marca solo para apaciguar la molestia de tu cliente. Otro punto importante, es que ante estas situaciones el Community Manager consulte con el propietario sobre la situaci\u00f3n y que la respuestas que al final se concrete sea aprobada por \u00e9l.<\/span><\/p>\n

Cu\u00e1ndo mantener silencio<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

Una buena pr\u00e1ctica ser\u00e1 siempre responder los comentarios y opiniones que tu p\u00e1gina tenga. Sin embargo, en algunas ocasiones el silencio ser\u00e1 la mejor soluci\u00f3n siempre y cuando no afecten a la marca o al servicio<\/strong>. Sin embargo, si se trata de un cliente que tenga cierta afinidad con tu marca, la soluci\u00f3n ser\u00eda optar por contactarse con \u00e9l directamente, en representaci\u00f3n de la empresa, y ofrecerle la soluci\u00f3n m\u00e1s adecuada al inconveniente que tuvo.<\/span><\/p>\n

Cu\u00e1ndo mantenerse al margen<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

A veces sucede que una publicaci\u00f3n negativa gener\u00f3 la intervenci\u00f3n de otros usuarios<\/strong>, despu\u00e9s de que brindaste una respuesta, y esta es una situaci\u00f3n en la que deber\u00edas mantenerte al margen<\/strong>. Existen tambi\u00e9n a quienes se les llama Embajadores de la marca. Estas personas son en estos casos tus mayores aliados y asumen el rol de defenderse de maner positiva. La intervenci\u00f3n de estos usuarios contrastar\u00e1 el acontecimiento negativo, brindando experiencias propias positivas. Es importante que esto se lleve a cabo de manera natural, sin que se vea forzado.<\/span><\/p>\n

Intenta conciliar fuera de la plataforma digital<\/b><\/h2>\n

<\/p>\n

Muchas veces se necesita de una llamada o visita de la marca para dejarles saber que est\u00e1n interesados en ellos y que te preocupan<\/strong> sus necesitadas y las situaciones que lo aquejan. Ver a la marca resulta acogedor. Sin embargo, hay que tener prudencia, pues de ofrecerle a un cliente determinado una soluci\u00f3n abiertamente, podr\u00edamos generar pretextos por parte de otros usuarios para obtener beneficios. <\/span><\/p>\n

Con estos consejos, podr\u00e1s tomar la mejor decisi\u00f3n cuando te encuentres envuelto en una situaci\u00f3n dif\u00edcil de resolver. Recuerda que todo con amor esta bien. Las marcas deben transmitir amor, sin expresar c\u00f3lera o sentimientos de revancha<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Te puede interesar:<\/h3>\n