{"id":7537,"date":"2018-12-28T15:53:05","date_gmt":"2018-12-28T20:53:05","guid":{"rendered":"https:\/\/mott.marketing\/?p=7537"},"modified":"2023-08-30T08:13:58","modified_gmt":"2023-08-30T13:13:58","slug":"las-claves-para-elaborar-un-plan-de-crisis-en-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mott.marketing\/las-claves-para-elaborar-un-plan-de-crisis-en-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Las claves para elaborar un plan de crisis en redes sociales"},"content":{"rendered":"

Seguramente en los \u00faltimos a\u00f1os, has visto u o\u00eddo varios casos de crisis que han afrontado grandes empresas y algunas de \u00e9stas no han sabido c\u00f3mo manejar el problema. Por eso en esta nota te brindaremos las claves que debes tener en cuenta para elaborar un <\/span>plan de crisis en redes sociales<\/b>. <\/span><\/p>\n

Puede que te preguntes, por qu\u00e9 tener un plan si todav\u00eda no me ha sucedido, pero la respuesta es f\u00e1cil. As\u00ed como cuentas con <\/span>planes de estrategias de marketing<\/b><\/a>, siempre es bueno tener un plan de crisis. Al tenerlo, sabr\u00e1s como manejar el momento de manera r\u00e1pida, ya que, en redes sociales, el tiempo es oro.<\/span><\/p>\n

\u00bf Qu\u00e9 es una crisis de marca en redes sociales?<\/h2>\n

Las crisis en redes sociales est\u00e1n relacionas a crisis de identidad y reputaci\u00f3n online de la marca<\/a> <\/strong>en estas plataformas. Ya sea por inconformidad sobre los productos o servicios, por problemas de los usuarios con la marca, o a causa de los insoportables trolls que hoy abundan en el escenario digital.<\/p>\n

Estas situaciones son muy perjudiciales para la imagen de la marca<\/strong> ya que el entorno digital tiene un alto porcentaje de difusi\u00f3n. Por lo tanto, todo cuestionamiento hacia la marca debe ser controlado de inmediato, para evitar perder la confianza de sus seguidores.<\/p>\n

1. Siempre la empresa debe tener un protocolo de crisis en redes sociales, para prever los inconvenientes<\/h2>\n

Como ya hab\u00edamos mencionado, es mejor prever que lamentar. Aunque no lo creas, la <\/span>reputaci\u00f3n de una marca<\/b> influye mucho a la hora de la venta del producto, porque el consumidor se fija en las recomendaciones y opiniones que existen acerca de esa empresa. <\/span><\/p>\n

As\u00ed que, si llega a ocurrir un inconveniente, se debe poner en marcha el <\/span>protocolo de crisis en redes sociales<\/b>. Para ello debes establecer canales y profesionales que brinden respuesta inmediata ante los comentarios negativos o de reclamo de los usuarios. Deben estar dispuestos a conversar con ello y a ofrecerles una repara.\u00a0<\/span>De esta manera, brindar\u00e1 una soluci\u00f3n r\u00e1pida al problema, y no dejar\u00e1 que se agrave.<\/span><\/p>\n

\"protocolo<\/p>\n

2. Debes tener en cuenta que el tiempo es clave en el manual de crisis<\/h2>\n

El tiempo es un factor con el que se debe tener mucho cuidado, m\u00e1s a\u00fan en esta \u00e9poca, donde todo llega a viralizarse en solo unos cuantos minutos. Por eso al tener el <\/span>manual de crisis para redes sociales<\/b>, es una prioridad considerar el tiempo de respuesta y reacci\u00f3n ante el problema. <\/span><\/p>\n

Por ello, en continuidad con el punto anterior, es mucho mejor tener un plan preparado y lanzarlo apenas ocurre el inconveniente. De esta manera podr\u00e1 responder de una manera r\u00e1pida y concisa, para que el p\u00fablico que lo sigue constate que la marca se interesa por satisfacerlos y cuidarlos.<\/span><\/p>\n

\"tiempo<\/p>\n

3. Forma un equipo para la gesti\u00f3n de crisis en redes sociales<\/h2>\n

Para realizar una <\/span>gesti\u00f3n de crisis en redes sociales<\/b>, hay que armar el equipo ideal para poder combatir el problema. Por eso, en el grupo se debe contar con el director general, el director de marketing, el responsable de social media<\/a>, el community manager<\/a> y una persona del \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente. <\/span><\/p>\n

Todos ellos, tendr\u00e1n que trabajar de manera integral e inmediata para darle una soluci\u00f3n r\u00e1pida a la crisis. No obstante, el community manager ser\u00e1 el<\/span> vocero de la marca para dar una respuesta en los medios digitales. En tal caso, este profesional debe estar entrenado para afrontar la crisis de forma asertiva y establecer la informaci\u00f3n que le brindar\u00e1 al p\u00fablico de forma precisa y alineada a la marca.<\/span><\/p>\n

\"equipo<\/p>\n

4. Realiza y elabora varios mensajes para afrontar las crisis en redes sociales<\/h2>\n

As\u00ed como hemos mencionado que posiblemente se debe tener un vocero, tambi\u00e9n debe de generar mensajes para afrontar el <\/span>manejo de crisis en redes sociales<\/b>. Cabe resaltar que estas respuestas no deben ser automatizadas, sino que deben tener un nivel de personalizaci\u00f3n que permita mayor conexi\u00f3n con el usuario que plantea el reclamo.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, en primera instancia, al presentarse el problema, puede contar con una carta de disculpa. Esta le puede servir de soporte para dar tiempo a publicar una respuesta m\u00e1s elaborada. En la carta de respuesta extensa, debe explicar los motivos del problema y c\u00f3mo se va a solucionar.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

5. Es preferible realizar un simulacro aplicando el plan de crisis en redes sociales<\/h2>\n

Finalmente, debe realizar un simulacro para as\u00ed aplicar el <\/span>plan de crisis en redes sociales. <\/b>Pues de esta manera, sabr\u00e1 c\u00f3mo actuar en caso de que efectivamente suceda una crisis. Para este simulacro, es importante contar con todas las \u00e1reas involucradas que le den soporte a la comunicaci\u00f3n de marca.<\/span><\/p>\n

As\u00ed, al entrenar con el equipo, podr\u00e1 estimar cu\u00e1l ser\u00eda su reacci\u00f3n al momento de afrontar el problema. De esa forma, podr\u00e1 determinar si el plan de crisis que est\u00e1 elaborando como respuesta les servir\u00eda en ese momento o si precisan elaborar otros caminos para su resoluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Caso Nutella: ejemplo de crisis en redes sociales<\/h2>\n

Un ejemplo claro de crisis en redes sociales es el de Nutella cuando comenz\u00f3 a lanzar su campa\u00f1a para redes sociales en Francia en 2015. El intento de la marca fue hacerse viral con la\u00a0<\/span>campa\u00f1a \u201cDites-le-avec Nutella<\/strong>\u201d (Dilo con nutella). Para ello, los usuarios deb\u00edan dise\u00f1ar etiquetas personalizadas del producto y compartirlas en su propio perfil de Facebook.<\/span><\/p>\n

Y ya que la marca quer\u00eda evitar comentarios negativos de los usuarios, tuvo la idea de <\/span>hacer un listado de palabras prohibidas. Sin embargo, esta intenci\u00f3n le result\u00f3 en contra ya que la lista de palabras se filtr\u00f3 y termin\u00f3 generando una serie de cr\u00edticas y cuestionamientos. <\/span><\/p>\n

Algunas palabras eran<\/span>: <\/span>obesidad, diabetes, boicot, y otros t\u00e9rminos racistas, sexistas, hom\u00f3fobos o de ataque directo a la marca. Todo esto afect\u00f3 a la campa\u00f1a y se volvi\u00f3 viral por un efecto contrario a lo que se quer\u00eda transmitir.\u00a0<\/span>No obstante, la marca se retract\u00f3, por medio de sus redes sociales.<\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/b><\/h2>\n

Al saber y conocer un poco m\u00e1s sobre c\u00f3mo gestionar un plan de crisis en redes sociales para nuestra marca, debemos tener presente todos estos puntos claves. Adem\u00e1s, hay que poder capacitar a nuestro equipo para estas ocasiones, y la mejor manera ser\u00eda llevando un curso de community manager<\/strong><\/a><\/span>. El cual ayudar\u00e1 a tener mejores planes al momento de afrontar una crisis vinculada al marketing digital<\/a>.<\/span><\/p>\n

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