Facebook, es una de las principales plataformas en las que se comparte todo tipo de información y con el paso del tiempo, le ha brindado el poder a sus usuarios de determinar la calidad del servicio o producto que ofrecen y calificar la imagen de una marca. Para comprender mejor la finalidad de este artículo, es necesario establecer la diferencia que existe entre las opiniones y comentarios en tu página de Facebook y las de una publicación. Por un lado, las de Facebook califican en una escala de 1 a 5 estrellas la experiencia que tuvo el cliente con tu producto o servicio, siendo 5 la puntuación más alta. Esta calificación es visible en los motores de búsqueda de Google y también en nuestra página. Por otro lado, los comentarios de una publicación, son de índole social y con la finalidad de compartir un feedback respecto a un contenido compartido por la marca. Estos dos tipos de contenidos pueden resultar positivos o negativos y depende de ciertos factores tomar la mejor decisión cuando se trata de un comentario u opinión negativa.
Habiendo explicado el diferencial entre ambos términos, en ésta guía, explicaremos cómo eliminar las opiniones y comentarios negativos en Facebook.
La raíz de esta situación se sitúa bajo el supuesto de una mala experiencia de un cliente con tu producto, contenido o servicio. Es decir, alguien tuvo algún inconveniente, está insatisfecho o se sintió afectado. Acto siguiente recurre a tu FanPage en Facebook, donde tiene la posibilidad de valorarte y dejar un comentario al respecto. En este primer instante, es sumamente importante que la empresa en cuestión tome control de la situación y se sitúe desde el punto de vista del cliente. Pues, son ellos quienes ahora tienen el poder de juzgarte. Estas opiniones también están divididas en dos tipos: primero, los reclamos con un fundamento referente al producto o servicio (al trato recibido, atención post venta, etc) y segundo, las que son con un aspecto más personal, ofensivas y, sobre todo, que no se encuentran relacionadas con el negocio.
Cuando este tipo de situaciones se presentan, es vital que tomemos acciones asertivas, pues las opiniones en Facebook NO se pueden eliminar, más sí ocultar. Aunque esta última opción debe ser ser efectuada bajo ciertos criterios a considerar.
Hay que tener criterio al afrontarlas
Este factor es importante, porque, ante la adversidad, las marcas no pueden entrar en pánico y tomar decisiones a la ligera sin antes analizar previamente la situación. Debemos intentar mejorar el diálogo con nuestros seguidores y modificar los aspectos que no hayan sido de su agrado.
Cuándo estas opiniones son controlables
Ciertamente habrá momentos en los que la situación escapará de nuestras manos. Por ejemplo: si soy una empresa de bebidas gaseosas y obtengo una opinión diciendo que la bebida tiene mucho gas, en este caso dependerá mucho la percepción de las personas, pues habrá quienes gusten del gas y quienes no. Es más difícil de controlar este tipo de información si la empresa es grande o reconocida, porque lo ideal es que estas no afecten directamente al producto o servicio.
No deberían estresarte los comentarios negativos si no afectan directamente tu producto o servicio
Este criterio parte del anterior, ya que podríamos calificar estas valoraciones como nefastas o no. Debemos tener en cuenta que, si se da la oportunidad, podríamos invertir la situación y sacarle provecho. Por ejemplo, si tenemos un restaurante y recibimos una opinión en la que un cliente se queje sobre el tiempo de espera en la atención, manejando de manera apropiada la situación, la percepción final de los usuarios podría ser que nuestro restaurante es muy concurrido.
Es mejor siempre responder y solucionar de manera eficiente
En definitiva, toda opinión debe ser respondida y, en el mejor de los casos, solucionada de la manera más eficiente. Puesto que la idea fundamental es evitar seguir siendo calificados de manera perjudicial y que de una opinión negativa tengamos 10 positivas.
Decidir cuando no mostrar las opiniones
En el caso de que la situación no sea controlable y escape de nuestras manos completamente, podemos optar por realizar dos acciones: apelar a Facebook, por razones específicas, a eliminar la opinión realizada por el usuario clicando en “No me gusta esta opinión” o dirigirnos a la pestaña de configuración de nuestra página y ocultar la sección de opiniones. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si, posteriormente, volvemos a activar esta opción; la calificación será la misma y los comentarios anteriores serán visibles nuevamente.
Para finalizar, hay que decidir mantenerlos o eliminarlos de tu página, siempre y cuando hayas considerado los factores expuestos previamente y determinar cuál es la mejor alternativa para tu negocio. También, añadir que estas acciones solo pueden ser aplicadas en cuentas de empresas, negocios locales, organizaciones o marcas.
En la actualidad, muchas empresas optan por participar de talleres especializados. Por ejemplo, si te inscribes a un Curso de Fundamentos de Facebook para Negocios, conocerás las distintas categorías de un fanpage en donde aprenderás gestionarlo de manera profesional. Por otro lado, si estas interesado en ser un vocero de marca digital podrías estudiar un Curso de Community Manager.
