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Cómo calcular el valor de vida de un cliente en un E-commerce

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Al conocer el valor de vida de tus clientes, tienes un buen indicador de qué tan lucrativa es tu relación con el cliente promedio, lo cual te permite tener un mejor entendimiento de lo que un cliente quiere de tu negocio, en vez de calcularlo por una transacción. Este indicador toma en cuenta factores como el número de transacciones dentro de una ventana de tiempo, para tener el costo y oportunidades que ese cliente te traerá en el largo tiempo.

 

¿Qué es el valor de vida de un cliente?

El valor de vida de un cliente (Customer Lifetime Value) es la predicción de toda la facturación que un cliente traerá a tu E-commerce durante la relación con la empresa. Asimismo, debes de tener en cuenta que este valor no es mensurable, debido a que se basa en predicciones; igualmente, tiene que ser calculado utilizando una fórmula especial.

Existen dos maneras de calcular el “valor de vida de un cliente”: un modelo que toma en cuenta la facturación y el otro las ganancias de la empresa. En esta oportunidad, daremos ejemplos acerca de la facturación y en otro articulo trataremos el modelo de las “ganancias”. Sin embargo, en caso de tener tu información analizada, te va a ser posible calcular el valor de un cliente utilizando la ganancia generada, lo cual te permitirá ser más acertado en tus proyecciones.

Una vez que calcules el valor de vida de tu cliente promedio, este indicador te ayudará a tomar decisiones en cuanto al gasto promedio que te ayudará a captar nuevos clientes. Como por ejemplo, si quieres utilizar campañas de pago por clic, puedes basarte en este valor y la tasa de conversión para darte una idea de hasta cuánto puedes pujar por tus campañas.

Otro punto importante a tener en cuenta, es que el indicador también te permite darle valor agregado a los clientes de tu tienda virtual, como por ejemplo, las ofertas enviadas al correo, envíos o quizás productos gratis. Verás cómo, a la larga, estos costos son recuperados por el valor de vida del cliente. Del otro lado, también puedes darte cuenta que es posible pagar un mayor monto por clientes que sabes que tendrán un mayor “valor de vida”.

Cabe destacar, que el valor de vida de un cliente también te permite predecir la facturación y la ganancia durante el tiempo de tu negocio, lo cual te ayudará a tener más claro que estrategia seguir para lograr un E-commerce rentable.

 

Diferencia entre valor de transacción y valor de cliente

El RSI en prácticamente todos los negocios se mide de la siguiente manera:

RSI = (Dólares en facturación)/(Dólares gastados) – 1

Por ejemplo, imaginemos que se gastan 800 dólares al mes en campañas de pago por clic y 8,000 dólares escribiendo en nuestro blog para tener un mayor número de visitas orgánicas. Así pues, si comparamos esto con el logro de facturación que nos puede traer, tenemos el siguiente cuadro:

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Viendo este cuadro, es evidente que se está perdiendo dinero al buscar clientes de forma orgánica, por ese motivo, la empresa toma la decisión de usar los $8000 dólares de búsqueda orgánica y los asigna a campañas de costo por clic. Sin embargo, estaría tomando una mala decisión.

Resulta que en este caso imaginario, la persona que llega a comprar por campañas de pago por clic nunca más vuelve a tu E-commerce, y el dinero que se gastó en campañas de costo por clic se está echando a perder. Es por ese motivo que en Marketing Digital siempre se debe medir el RSI no sólo en la cantidad de clientes sino también en la calidad.

 

Calcular RSI tomando en cuenta el valor del cliente

Para calcular el RSI (Indicador de Fuerza Relativa) de manera correcta, debes combinar la data de tus herramientas de analítica web. Esta información te permitirá no sólo ver el monto de transacción por cliente, sino también tener en cuenta la repetición de las compras por cada cliente. Analizar esta data te dará la posibilidad de encontrar la métrica de valor de vida del cliente.

Asimismo, con el valor de vida de un cliente podras encontrar los mejores clientes para tu negocio, los que gastan varias veces más que tus clientes habituales. Calcularlo es sencillo, es la suma de sus compras.

Para encontrar esta información mira dentro de la data de tus herramientas de analítica web. Luego, encuentra un canal por el cual están viniendo clientes, súmale todas las transacciones de usuarios que llegaron por este medio, divídelo por el número de clientes que llegaron por ahí y, listo.

La nueva fórmula para RSI es ahora de la siguiente manera:

RSI = (Valor de vida de cliente/gasto en publicidad) – 1

Si de nuevo calculamos el RSI según el ejemplo anterior, utilizando esta nueva información obtendremos los siguientes resultados:

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Ahora se puede ver claramente que las personas que están llegando a tu sitio web mediante búsqueda orgánica, te están dando un mejor retorno que los que están entrando mediante campañas de costo por clic. Por consiguiente, si hubieras tomado la decisión de desviar el dinero de búsqueda orgánica en el primer escenario, al final del año tu facturación hubiera sido mucho menor que en el segundo. Esa es la importancia de encontrar el valor de vida del consumidor; te permite tener una mejor idea sobre dónde debes invertir tu presupuesto de Marketing Digital.

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