Es normal que en tu página de Facebook tengas ocasionalmente comentarios negativos. La percepción de las personas, muchas veces, escapa de nuestras manos, pues estamos en la mira de distintos perfiles que pueden juzgarnos o no y resulta difícil controlar flujo de información que manejan las páginas respecto a los comentarios y opiniones. Sin embargo, hay comentarios que pueden perjudicarnos y poner nuestra imagen pública en peligro, por lo que este artículo te brindará los consejos primordiales para poder abordar la situación de manera óptima y saber cómo responder a tus seguidores.
Cálmate y analiza la situación
En el primer consejo, te decimos que ante todo debes calmarte y respirar. Las decisiones apresuradas y sin análisis previo pueden resultar de manera desastrosa, si no se maneja de manera apropiada la situación en la que estamos inmersos. Analiza la situación con la cabeza fría y establece las variables que conllevarán a una solución próxima y acertada.
Analiza el nivel de gravedad de la opinión
Luego de entrar en calma, debes analizar la gravedad de la opinión recibida por parte del usuario. Si la publicación afecta el contenido y no el servicio, entonces no es tan grave. Sin embargo, si el comentario afecta directamente al producto, este podría ser grave. La severidad de este tipo de situaciones podría definirse si es que afecta al producto o servicio y no a la calidad o si en efecto, pone en tela de juicio la calidad integral de lo que ofreces.
Categorízala
Luego de decidir si el momento en el que te encuentras está en un nivel de gravedad considerable. Hay dos opciones que debes tomar en cuenta para tomar, recién, una decisión. Si el comentario es salvable; es decir, si el argumento del usuario permite darle una solución inmediata sin afectar el producto o servicio. Por ejemplo: si se trata de situaciones como demora en la atención, servicio post venta, entre otros. O por el contrario, si el comentario no es salvable. Cuando a pesar de los esfuerzos termina siendo nefasta debido a una acción irremediable. Por ejemplo: en una situación en la que el cliente es afectado directamente como insalubridad, productos vencidos o en mal estado, si no cumplió con su promesa. Para estos casos, sería adecuado brindar una solución externa, pues el cliente compartirá esta mala experiencia con sus amigos.
Cómo dar una buena respuesta
Lo primero que se debe hacer antes de responder, es ponerse en las circunstancias del cliente. ¿Cómo te gustaría que te respondan a tí? Olvidar de que eres el dueño o gerente y optar por pensar como tu propio consumidor. Además, debes ser neutro y objetivo. No brindarás una buena imagen propia si atacas de manera desmesurada tu marca solo para apaciguar la molestia de tu cliente. Otro punto importante, es que ante estas situaciones el Community Manager consulte con el propietario sobre la situación y que la respuestas que al final se concrete sea aprobada por él.
Cuándo mantener silencio
Una buena práctica será siempre responder los comentarios y opiniones que tu página tenga. Sin embargo, en algunas ocasiones el silencio será la mejor solución siempre y cuando no afecten a la marca o al servicio. Sin embargo, si se trata de un cliente que tenga cierta afinidad con tu marca, la solución sería optar por contactarse con él directamente, en representación de la empresa, y ofrecerle la solución más adecuada al inconveniente que tuvo.
Cuándo mantenerse al margen
A veces sucede que una publicación negativa generó la intervención de otros usuarios, después de que brindaste una respuesta, y esta es una situación en la que deberías mantenerte al margen. Existen también a quienes se les llama Embajadores de la marca. Estas personas son en estos casos tus mayores aliados y asumen el rol de defenderse de maner positiva. La intervención de estos usuarios contrastará el acontecimiento negativo, brindando experiencias propias positivas. Es importante que esto se lleve a cabo de manera natural, sin que se vea forzado.
Intenta conciliar fuera de la plataforma digital
Muchas veces se necesita de una llamada o visita de la marca para dejarles saber que están interesados en ellos y que te preocupan sus necesitadas y las situaciones que lo aquejan. Ver a la marca resulta acogedor. Sin embargo, hay que tener prudencia, pues de ofrecerle a un cliente determinado una solución abiertamente, podríamos generar pretextos por parte de otros usuarios para obtener beneficios.
Con estos consejos, podrás tomar la mejor decisión cuando te encuentres envuelto en una situación difícil de resolver. Recuerda que todo con amor esta bien. Las marcas deben transmitir amor, sin expresar cólera o sentimientos de revancha.
