¿Cómo convertirse en un community manager exitoso?
Un Community Manager debe tener la iniciativa de estar autoeducándose para adaptarse a los nuevos cambios en las redes sociales, a través del seguimiento de videotutoriales, cursos, seminarios, y todo aquello que lo ayude a comprender el manejo de los nuevos perfiles que se van incorporando en el mundo globalizado en el que habitamos. El rol que juegan estos profesionales es de vital importancia, pues depende de ellos el correcto uso de las estrategias y el posicionamiento de la compañía frente a otras.
El objetivo principal de los community manager es fidelizar a los clientes a partir de los comentarios creativos que emitirán en nombre de la empresa, repotenciando la marca y haciendo un exhaustivo seguimiento para saber en qué red social están sus seguidores y cómo atraer al público que aún no está familiarizado con la compañía.
5 Pasos que debe seguir un profesional en el rubro:
Elaborar un Plan de Comunicación
El Community Manager debe tener claro tipo de temas audiovisuales, fotografía o marketing [Publicaciones con objetivos comerciales o ventas], primará en sus redes sociales, por lo que tiene que hacer un Plan de Comunicación, donde estructurará debidamente los objetivos de comunicación de la marca en base a la personalidad de la marca y objetivo del negocio. Es decir, si la marca fuera un Estudio Contable, se debe tener claro a quién se tiene que dirigir y qué tipo de servicio se va a brindar.
Es importante definir estos puntos, para que los temas que se van a plantear tengan relación con el objetivo del negocio. Hay que tener en cuenta, que el encargado de este campo debe ser sumamente perceptivo y sensible, para entender qué podría impactar en los usuarios que seguirán su página.
Mix de Contenidos
El segundo paso es definir qué tipo de contenidos se van a producir. Pueden ser gifs, vídeos, imágenes, secuencia de fotos, presentaciones, replicar virales, entre otros, además de analizar cuándo se va a publicar productos o servicios con objetivo de ventas, o los beneficios del mismo. Esto va a depender de la frecuencia del contenido y los fanáticos que se tiene, ya que en muchos casos cuando se tiene una cantidad pequeña de fanáticos no conviene publicar muy seguido dado que el costo de la publicación versus el alcance harán muy alto el costo de gestión de la marca. Se recomienda empezar con una publicación al día y se vaya aumentando conforme los fanáticos van incrementándose.
Parrilla de Contenidos
Este es el punto donde el comunicador debe elaborar un calendario donde se estime por días los temas que va a tocar. Dicha agenda debe ser aprobada por el cliente para que la responsabilidad sea compartida, pues una vez notificado sobre la tipología de las publicaciones, podrá hacer sugerencias o autorizar su próxima difusión. El almanaque debe incluir la red social en que se publicará y el objetivo del mismo, que puede ser: branding, engagement, venta, tráfico web o entretenimiento.
Programar las publicaciones
Se recomienda en un inicio compartir los contenidos en distintas horas independientemente de la frecuencia, para luego poder medir en qué horario hay mayor tráfico. Ello se analizará a partir de la cantidad de interacciones [Engagement] y alcance [Personas que vieron la publicación – Tener en cuenta que el ver una publicación no implica haber interactuado]; es decir, los “Me Gustas”, compartidos, comentarios, clic en el link, vista de vídeo, “checking”, menciones, entre otros, esto es similar en Twitter y otras redes sociales, pero con otros nombres. Se debe tener en cuenta que los usuarios están conectados desde computadoras de escritorio y dispositivos móviles en cualquier momento del día, con la finalidad de orientar mejor el alcance de los mensajes que se trasmitirá.
Fuentes de contenido
Es de suma importancia definir el tono de comunicación. Se debe tener marcas referenciales de contenido similar y de productos semejantes, para que sirvan como guía para la compañía. Es necesario contar con herramientas de medición para poder monitorear a la competencia: qué publicaciones les está funcionando o son más efectivas, cuáles son sus palabras clave más buscadas, y otros aspectos que se deben tomar en cuenta para el correcto análisis de su posicionamiento en el rubro. Luego de medir el resultado, es recomendable hacer una conclusión en base a lo que le beneficiaría a la marca, para descartar qué contenidos no funcionan y dejarlos de lado. Posteriormente, hay que plantear nuevos temas que pueden tener un impacto positivo en la audiencia y generar un mayor tráfico. Estos temas requieren de estrategia, calma y medición de resultados para sacarle el mayor provecho a la experiencia que se tiene con los fanáticos.
5 Tips para tener éxito como Community Manager:
Organizar su agenda
Nada más preciso que dejar de lado los apuntes en hojas sueltas para pasar a utilizar las aplicaciones que cumplen la misma función en línea. Por ejemplo: Calendario de Google, Todoist, Wunderlist, Whiteboard, Any.do, Evernote, G Task, entre otras. Estos gestores de tarea multiplataforma se pueden manejar en una computadora, tablet o en un celular, sea Android, IOS o Windows Phone. La ventaja de las app’s es que pueden ser descargadas de forma gratuita y se sincronizan en tiempo real. Asimismo, se pueden compartir las tareas con otros usuarios para que vean el avance de las labores desarrolladas en el día y lo que queda pendiente.
Utilizar herramientas de gestión de redes sociales
El community manager debe manejar a la perfección las distintas plataformas sociales existentes como lo son: Buffer, Sprout Social, TweetDeck; además del clásico Facebook, Twitter, Instagram y Pinterest. La correcta administración de dichas aplicaciones, permitirá al comunicador promocionar la marca y generar un ambiente de calidez con los usuarios, lo que propiciará la publicidad de “Boca a boca”.
Tener mecanismos que apoyen la gestión es importante, pero va a depender de la cantidad de fanáticos con que se cuente, dado que por lo general, son herramientas de pago, cuyo uso debe ser justificado. Se sugiere en la gestión de un fanpage con un buen número de fanáticos.
Responder a los usuarios que hablan de su marca
Es necesario que los seguidores de su compañía sientan que son importantes y que se toma en cuenta su opinión. Por ello, es un requisito del profesional contar con herramientas que le permitan monitorizar términos, tales como: Google Alerts, Social Mention, Social Bakers, Addictomatic, entre otras. Mediante estos mecanismos, el comunicador podrá solicitar que se le envíen alertas con las palabras clave sugeridas para responder con inmediatez las publicaciones o los hashtag donde es etiquetado.
De igual forma, esto va a depender del nivel de respuesta y mensajes que se reciba, pues en un fanpage cuyo índice de respuesta y mensajes es bajo, no es muy recomendable, por el costo que implica tener estas herramientas.
Saber manejar los comentarios de los “trolls”
Una característica innata que debe poseer el Community Manager es saber manejar con frescura e inteligencia una conversación. La creatividad al momento de responder comentarios mal intencionados de los famosos “trolls” lo diferenciará de otros profesionales, pues sabrá salir del embrollo con una frase diplomática y divertida, que lejos de desprestigiar a la empresa, adoptará nuevos seguidores, los que aplaudirán al profesional por actuar de una forma tan polite.
Es necesario que cuando el comunicador sea atacado por los comentarios provocadores de estas personas, investigue el perfil desde el que se le ofende y defina si la crítica es negativa en cuanto al contenido, a la marca o al producto. Cabe resaltar, que si el perfil ha sido creado recientemente y no cuenta con publicaciones antiguas, se podría considerar el poder eliminar el comentario, dado que las intenciones son por demás obvias.
El eliminar un comentario, en la mayoría de los casos no es recomendable, pues toda marca debe tener la responsabilidad de poder resolverlos, aunque hay casos en donde la mala intención es muy evidente.
Ser constante
Los profesionales de este rubro son personas muy comprometidas con su trabajo y están pendientes de los comentarios de los usuarios las 24 horas. Afortunadamente, en la actualidad hay mecanismos tan eficientes como los smartphones, que les permiten estar conectados en todo momento y verificar que el nivel de respuesta de la audiencia sea el adecuado. Además, de poder gestionar auto respuestas y horarios para que los seguidores no se sientan olvidados y vean que la marca está presente.
Muchas empresas prefieren monitorear sus contenidos mediante el uso de plantillas predeterminadas para contestar las preguntas frecuentes de los usuarios. A su vez, otras compañías optan por responder, siempre y cuando sean consultas directas sobre la publicación.
Hay marcas que tienen un nivel tan alto de seguidores, que cuando éstos realizan interrogantes prefieren no intervenir, pues son los mismos usuarios los que emiten su opinión sobre el tema tan cuestionado.
Conclusión:
Recuerda siempre que un Community Manager está en busca de nuevas fuentes y formas. El profesional de este rubro debe ser constante y tener un alto nivel de compromiso y entrega con la marca. En muchas ocasiones debe aprender de las publicaciones que no le hayan funcionado, pues hay que tener en cuenta que el público al que se dirige está compuesto por personas únicas y especiales, que las hacen distintas unas de las otras. La preferencia de las publicaciones dependerá también de los estados de ánimo de los usuarios, quienes interactúan de acuerdo a cómo lo creen necesario.
Como comunicador se debe tener tolerancia al estrés, pero sobre todo no hay que frustrarse si la aceptación no ha sido la que se pensó en un inicio. Los medios digitales cambian constantemente y siempre se debe probar herramientas nuevas o cambiar el enfoque que se le dio a los contenidos.