El marketing omnicanal es la integración y cooperación de los diversos canales que utilizan las organizaciones para interactuar con los consumidores. Esto se realiza con el objetivo de crear una experiencia de marca coherente. Además, incluye canales físicos como tiendas y digitales como sitios web.
Por otro lado, el objetivo de una estrategia de marketing omnicanal es crear una experiencia de usuario cómoda y fluida para los consumidores. De manera que ofrezca muchas oportunidades de satisfacción. Una estrategia omnicanal puede dar a los consumidores la oportunidad de encontrar y comprar en línea, en la tienda o una combinación de ambos. Ya sea como comprar en línea y recoger en la tienda.
¿Qué es el Marketing Omnicanal?
El marketing omnicanal es la integración perfecta de la marca, la mensajería y los puntos de contacto en línea y fuera de línea a medida que los consumidores avanzan en el embudo de ventas. Lo que permite una experiencia de cliente más impactante. De hecho, gracias a los canales en línea los consumidores modernos tienen más opciones que nunca y esperan información en tiempo real.
El marketing omnicanal tiene una visión centrada en el consumidor de las tácticas de marketing. Los consumidores ahora pueden interactuar con las marcas en innumerables canales, desde las redes sociales hasta las líneas directas de atención al cliente. También, un enfoque omnicanal asegura que el consumidor tenga una experiencia positiva y consistente en cada canal. Puesto que ofrece algunos elementos clave:
- Tono y visión de marca coherentes e identificables.
- Mensajería personalizada basada en intereses específicos.
- Contenido que se basa en interacciones pasadas y la etapa actual del viaje del comprador.
Una marca identificable simplifica el reconocimiento de la misma. Mientras que la personalización basada en intereses e historial de compras aumenta la probabilidad de que los consumidores interactúen con el contenido de la marca en todos los canales.
¿Cuándo surge el concepto de omnicanal?
El concepto de omnicanal surge en el contexto del auge de las ventas en el entorno digital. Si bien no era una nueva práctica, el concepto toma fuerza a partir del 2010 en el artículo de Darrell K. Rigby “El futuro de las compras”. En dicho artículo habla de la evolución del comercio digital y que esto hace que se requiera reconocerlo con el nuevo nombre de “comercio minorista omnicanal”.
Con ese término quiso reflejar que los comercios necesitaban interactuar con los clientes mediante diversos canales online y offline. Tales como sitios web, quioscos, correo, redes sociales, dispositivos móviles, videojuegos, televisores y otros más. Claro está, que se debía realizar una integración de las acciones sobre estos para lograr una experiencia única y omnicanal.
Asimismo, el término omnicanal contiene el prefijo “omni” que significa “todo” y la palabra canal. Algo a lo que justamente hace referencia la omnicanalidad, estar presente en todos los canales físicos y digitales. En pocas palabras, se trata de establecer diversas vías de comunicación entre la marca y sus clientes.
Omnicanal vs multicanal
Omnicanal y multicanal pueden parecer dos términos que hablan de lo mismo ya que están relacionados al uso de varios canales de comunicación. Sin embargo, ambos tienen grandes diferencias que les dan un valor distinto en las estrategias de marketing.
En primer lugar, la estrategia multicanal permite que el cliente acceda a la información mediante diferentes canales. No obstante, estos no operan de forma integrada ya que cada canal ofrece diferentes servicios y ofertas que se ejecutan por separado. La idea central era colocar diferentes canales de venta de los productos y servicios, cada uno con cierta autonomía respecto al resto de canales.
Mientras tanto, en la estrategia omnicanal la experiencia del cliente es el centro de la comunicación. Es por ello por lo que se busca satisfacer sus necesidades, otorgándoles mensajes personalizados. Todo esto mediante una experiencia integrada en diversos canales que ofrecen servicios adicionales para facilitar la experiencia de compra del cliente.
Beneficios de usar un enfoque de marketing omnicanal
Hoy en día, la mayoría de las marcas estarán de acuerdo en que un enfoque del marketing omnicanal puede generar los mejores resultados. Si bien la implementación de un enfoque omnicanal está lejos de ser simple, cuando se hace correctamente ofrece una gran cantidad de beneficios. Los consumidores de hoy están acostumbrados a ser bombardeados con mensajes de varias marcas, por lo que se han vuelto más selectivos con respecto a sus elecciones.
La creación de compromisos de clientes omnicanal puede actuar como un diferenciador de marca, brindando los siguientes beneficios:
Una mejor experiencia de usuario
Dado que el marketing omnicanal se centra en la experiencia individual en todos los dispositivos en lugar del canal, la experiencia del cliente (CX) es mejor. Al centrarse en el cliente en lugar de en la plataforma, las empresas pueden generar más ventas y mejores tasas de retención.
Identidad y estrategia de marca cohesiva
Crear una estrategia perfecta en todos los canales significa crear una imagen y un tono de marca fácilmente identificables. Las organizaciones deben basar esta imagen en las necesidades y valores centrales de la audiencia. Al centrarse en la experiencia general y trabajar dentro de las pautas de su marca para dirigirse a cada canal, tendrá una estrategia de marca más integral que se traducirá en una mayor lealtad y mensajes más específicos.
Mayores ingresos
Un enfoque de marketing omnicanal alienta a los clientes a interactuar con una marca a través de múltiples puntos de contacto y canales. Estos compromisos diversos y aumentados en cada etapa del viaje del comprador pueden ayudar a aumentar los ingresos. Debido a que la investigación muestra que los clientes que interactúan con múltiples puntos de contacto tienden a ser un 30 por ciento más valiosos.
Este mensaje más específico también genera lealtad, lo que hace que sea más probable que un cliente vuelva a comprar de su marca. Asimismo, los clientes habituales contribuyen en promedio al 40 por ciento de los ingresos. A pesar de ser una porción más pequeña de su base de consumidores.
Mejores datos de atribución
Volverse verdaderamente al marketing omnicanal no solo debe extenderse a la experiencia de un usuario con su marca, sino también a su análisis de datos. Al realizar un seguimiento de los compromisos en todos los canales, las marcas obtienen una mejor comprensión de cómo es el viaje del cliente. Así como cuándo y dónde los consumidores prefieren participar y qué campañas han creado el mayor valor. Todos estos datos se pueden volver a incluir en su estrategia para crear campañas más específicas y optimizar el gasto en medios.
Estrategia Omnicanal
La estrategia multicanal implica que las marcas lleven a cabo una serie de acciones para darle unidad a su comunicación en diversos canales o medios.
- Ofrecer la misma información en todos los canales elegidos.
- Mostrar una identidad coherente en cada canal.
- Unificar sus equipos y medios de comunicación.
- Simplificar la experiencia del cliente ante los cambios de plataforma.
- Establecer apertura a la interacción con el cliente.
Importante: Cabe mencionar que se presta a una confusión dado que los términos canal y medios son muy parecidos en cuanto a concepto, pero distintos cuando se llevan a la práctica.
6 pasos para desarrollar una estrategia de marketing omnicanal exitosa
El creciente numeroso de canales de marketing disponibles ha hecho que el recorrido del cliente sea cada vez más complejo. Por ello, siga estos pasos para crear fácilmente una estrategia de marketing omnicanal para satisfacer a los clientes en todos los puntos de contacto:
1. Piense en el consumidor primero
Una diferencia importante que separa el marketing omnicanal y multicanal es el hecho de que omnicanal prioriza al cliente. El primer paso para el éxito omnicanal se logra evaluando primero el recorrido del cliente. Para ello, revise cada punto de contacto con el que se encuentra un comprador antes de convertirse en su cliente.
Pregúntese si estos puntos de contacto brindan una experiencia de cliente consistente o no. De lo contrario, deberá reunir los departamentos necesarios para realizar este cambio. También, cada departamento debe estar alineado con un enfoque centrado en el cliente y trabajar para facilitar experiencias atractivas para el cliente.
2. Aproveche los datos del cliente
En un panorama de mercado donde los consumidores tienen muchas opciones y poco tiempo, debe brindar compromisos relevantes y personalizados. Es más, si su negocio ya está impulsando las ventas, es probable que ya tenga lo que necesita para que esto suceda: datos de clientes.
Al aprovechar los datos de sus clientes, podrá crear contenido adaptado a los intereses de sus clientes. Por ejemplo, en lugar de enviar campañas de correo electrónico optimistas por lotes, puede usar los datos de sus clientes para crear campañas. Las cuales ofrezcan promociones en artículos que complementan una compra anterior. O que sabe que clientes similares ya han comprado.
3. Segmenta a tus usuarios y personaliza
Las estrategias de marketing omnicanal exitosas dependen al 100% de la personalización 1:1. Además, los mensajes individualizados son mejores para impulsar el compromiso. Con el fin de hacer que sus clientes se sientan apreciados y para aumentar la lealtad duradera.
La verdadera personalización comienza con un perfil de cliente holístico y una segmentación de audiencia inteligente. Antes de crear campañas de marketing personalizadas, debe segmentar a sus clientes en función de los puntos de datos más relevantes para sus objetivos, como:
- Persona del comprador
- Compra pasada
- Etapa del ciclo de vida
- Valor promedio de pedido
- Afinidades de productos
- Estado de lealtad
4. Mantenga la mensajería consistente en todos los canales
Si bien interactuar con los clientes a través de múltiples canales aumentará la exposición de la marca, los mensajes con los que los está interactuando deben ser coherentes. Si no es así, corre el riesgo de ofrecer una experiencia de marca desconectada que podría hacer más daño que bien. Por lo que conviene de todas formas el marketing omnicanal.
Si aún no lo ha hecho, la creación de un documento de tono de voz de la marca puede ayudarlo a unir sus mensajes. Para así garantizar que tanto las partes internas como las externas estén creando contenido que sea fiel a su marca y relevante para su audiencia.
5. Utilice el MarTech adecuado
Una vez que haya identificado a sus clientes, debe identificar las herramientas y soluciones que utilizará para conectarse con ellos con el marketing omnicanal. Igualmente, elegir las herramientas que encajan dentro de su pila tecnológica puede ser complicado. Sin embargo, recomendamos buscar las siguientes soluciones para comenzar:
- Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
- Plataforma de interacción con el cliente totalmente integrado.
- Herramientas de automatización de marketing.
- Soluciones de gestión de redes sociales.
- Herramientas de análisis de datos.
6. Pruebe y realice un seguimiento de su éxito con las métricas correctas
Para que los especialistas en marketing hagan su trabajo de manera efectiva, necesitan un fácil acceso a datos de ventas precisos. Mejor aún, el acceso a paneles de informes que muestran claramente qué segmentos de clientes, categorías de productos y canales generan la mayor cantidad de ingresos. Pues ello hará que el trabajo de cualquier vendedor sea infinitamente más fácil.
Además de las métricas de marketing estándar que esperaría ver en una herramienta de informes, la próxima vez que considere una plataforma de interacción con el cliente, pregúntese si le permite o no ver métricas como:
- Ingresos totales
- Clientes activos
- Valor promedio de pedido
- Repetir compra
- Rotación de clientes
- Ingresos de clientes premium
- Unidades por transacción
El seguimiento de las métricas correctas con las herramientas adecuadas le permite informar datos precisos y obtener información útil para optimizar las campañas. Por ende, al capturar las métricas correctas puede informar mejor sobre los éxitos y fracasos de su estrategia de marketing omnicanal.
Conclusión
Con esta valiosa información, podrá identificar áreas de mejora, revisar su estrategia e implementar pruebas específicas para optimizar los resultados de futuras campañas en el marketing omnicanal. Además, este proceso efectuado de forma estratégica puede generar importantes beneficios para el valor de marca. Sobre todo porque no se limita a los medios tradicionales, ya que también incluye a los canales digitales que tienen un gran alcance. Finalmente, si desea sacarle el máximo provecho a esta gran acción de marketing a través de diversos canales online, lo invitamos a participar del curso de marketing digital.
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