Seguramente en los últimos años, has visto u oÃdo varios casos de crisis que han afrontado grandes empresas y algunas de éstas no han sabido cómo manejar el problema. Por eso en esta nota te brindaremos las claves que debes tener en cuenta para elaborar un plan de crisis en redes sociales.
Puede que te preguntes, por qué tener un plan si todavÃa no me ha sucedido, pero la respuesta es fácil. Asà como cuentas con planes de estrategias de marketing, siempre es bueno tener un plan de crisis. Al tenerlo, sabrás como manejar el momento de manera rápida, ya que, en redes sociales, el tiempo es oro.
¿ Qué es una crisis de marca en redes sociales?
Las crisis en redes sociales están relacionas a crisis de identidad y reputación online de la marca en estas plataformas. Ya sea por inconformidad sobre los productos o servicios, por problemas de los usuarios con la marca, o a causa de los insoportables trolls que hoy abundan en el escenario digital.
Estas situaciones son muy perjudiciales para la imagen de la marca ya que el entorno digital tiene un alto porcentaje de difusión. Por lo tanto, todo cuestionamiento hacia la marca debe ser controlado de inmediato, para evitar perder la confianza de sus seguidores.
1. Siempre la empresa debe tener un protocolo de crisis en redes sociales, para prever los inconvenientes
Como ya habÃamos mencionado, es mejor prever que lamentar. Aunque no lo creas, la reputación de una marca influye mucho a la hora de la venta del producto, porque el consumidor se fija en las recomendaciones y opiniones que existen acerca de esa empresa.
Asà que, si llega a ocurrir un inconveniente, se debe poner en marcha el protocolo de crisis en redes sociales. Para ello debes establecer canales y profesionales que brinden respuesta inmediata ante los comentarios negativos o de reclamo de los usuarios. Deben estar dispuestos a conversar con ello y a ofrecerles una repara.ÂDe esta manera, brindará una solución rápida al problema, y no dejará que se agrave.
2. Debes tener en cuenta que el tiempo es clave en el manual de crisis
El tiempo es un factor con el que se debe tener mucho cuidado, más aún en esta época, donde todo llega a viralizarse en solo unos cuantos minutos. Por eso al tener el manual de crisis para redes sociales, es una prioridad considerar el tiempo de respuesta y reacción ante el problema.
Por ello, en continuidad con el punto anterior, es mucho mejor tener un plan preparado y lanzarlo apenas ocurre el inconveniente. De esta manera podrá responder de una manera rápida y concisa, para que el público que lo sigue constate que la marca se interesa por satisfacerlos y cuidarlos.
3. Forma un equipo para la gestión de crisis en redes sociales
Para realizar una gestión de crisis en redes sociales, hay que armar el equipo ideal para poder combatir el problema. Por eso, en el grupo se debe contar con el director general, el director de marketing, el responsable de social media, el community manager y una persona del área de atención al cliente.
Todos ellos, tendrán que trabajar de manera integral e inmediata para darle una solución rápida a la crisis. No obstante, el community manager será el vocero de la marca para dar una respuesta en los medios digitales. En tal caso, este profesional debe estar entrenado para afrontar la crisis de forma asertiva y establecer la información que le brindará al público de forma precisa y alineada a la marca.
4. Realiza y elabora varios mensajes para afrontar las crisis en redes sociales
Asà como hemos mencionado que posiblemente se debe tener un vocero, también debe de generar mensajes para afrontar el manejo de crisis en redes sociales. Cabe resaltar que estas respuestas no deben ser automatizadas, sino que deben tener un nivel de personalización que permita mayor conexión con el usuario que plantea el reclamo.
Por ejemplo, en primera instancia, al presentarse el problema, puede contar con una carta de disculpa. Esta le puede servir de soporte para dar tiempo a publicar una respuesta más elaborada. En la carta de respuesta extensa, debe explicar los motivos del problema y cómo se va a solucionar.
5. Es preferible realizar un simulacro aplicando el plan de crisis en redes sociales
Finalmente, debe realizar un simulacro para asà aplicar el plan de crisis en redes sociales. Pues de esta manera, sabrá cómo actuar en caso de que efectivamente suceda una crisis. Para este simulacro, es importante contar con todas las áreas involucradas que le den soporte a la comunicación de marca.
AsÃ, al entrenar con el equipo, podrá estimar cuál serÃa su reacción al momento de afrontar el problema. De esa forma, podrá determinar si el plan de crisis que está elaborando como respuesta les servirÃa en ese momento o si precisan elaborar otros caminos para su resolución.
Caso Nutella: ejemplo de crisis en redes sociales
Un ejemplo claro de crisis en redes sociales es el de Nutella cuando comenzó a lanzar su campaña para redes sociales en Francia en 2015. El intento de la marca fue hacerse viral con laÂcampaña âDites-le-avec Nutellaâ (Dilo con nutella). Para ello, los usuarios debÃan diseñar etiquetas personalizadas del producto y compartirlas en su propio perfil de Facebook.
Y ya que la marca querÃa evitar comentarios negativos de los usuarios, tuvo la idea de hacer un listado de palabras prohibidas. Sin embargo, esta intención le resultó en contra ya que la lista de palabras se filtró y terminó generando una serie de crÃticas y cuestionamientos.
Algunas palabras eran: obesidad, diabetes, boicot, y otros términos racistas, sexistas, homófobos o de ataque directo a la marca. Todo esto afectó a la campaña y se volvió viral por un efecto contrario a lo que se querÃa transmitir.ÂNo obstante, la marca se retractó, por medio de sus redes sociales.
Conclusión
Al saber y conocer un poco más sobre cómo gestionar un plan de crisis en redes sociales para nuestra marca, debemos tener presente todos estos puntos claves. Además, hay que poder capacitar a nuestro equipo para estas ocasiones, y la mejor manera serÃa llevando un curso de community manager. El cual ayudará a tener mejores planes al momento de afrontar una crisis vinculada al marketing digital.
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