Las claves para elaborar un plan de crisis en redes sociales

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Seguramente en los últimos años, has visto u oído varios casos de crisis que han afrontado grandes empresas y algunas de éstas no han sabido cómo manejar el problema. Por eso en esta nota te brindaremos las claves que debes tener en cuenta para elaborar un plan de crisis en redes sociales.

Capaz te preguntes, por qué tenerlo si todavía no me ha sucedido, pues la respuesta es fácil. Así como cuenta con planes de estrategias de marketing, siempre es bueno tener un de crisis. Al tenerlo, sabrás como manejar el momento de manera rápida, recuerda que en redes sociales, el tiempo es oro.

Un ejemplo claro, es el de Nutella hace un tiempo, cuando la marca quiso convertirse en viral con una campaña “Dites-le-avec Nutella” (Dilo con nutella). Muchos usuarios retractores de la marca, utilizaron este hashtag para dar su opinión, sin embargo la marca al ver el contenido de estas publicaciones, reaccionó de una manera muy brusca, y bloqueo las siguientes palabras  obesidad, diabetes, boicot, sexistas, términos racistas u homófobos o ataques directos a la marca. Todo esto afectó a la campaña y se volvió viral por un efecto contrario a lo que se quería transmitir.

1. Siempre nuestra empresa debe tener un protocolo de crisis en redes sociales, para prever los inconvenientes

Como ya habíamos mencionado, es mejor que prever que lamentar. Aunque no lo creas, la reputación de una marca, influye mucho a la hora de la venta del producto, porque el consumidor se fija en las recomendaciones y opiniones que se tiene acerca de esa empresa.

Así que si llega a ocurrir un inconveniente, se debe poner en marcha el protocolo de crisis en redes sociales. De esta manera, brindar una solución rápida al problema, y así no dejar que se agrave más el problema a solucionar.

2. Debes tener en cuenta que el tiempo es clave en el manual de crisis para redes sociales

El tiempo es un factor con el que se debe tener mucho cuidado, más aún en esta época, donde todo llega a viralizarse en solo unos cuantos minutos. Por eso al tener el manual de crisis para redes sociales, es una prioridad considerar el tiempo de respuesta y reacción ante el problema. Es mucho mejor tener un plan preparado, y lanzarlo a penas ocurre el inconveniente, y de esta manera responder de un manera rápida y concisa, para que el público tenga las dos versiones, tanto de la empresa como el agraviado.

3. Forma un equipo para la gestión de crisis en redes sociales

Para realizar una gestión de crisis en redes sociales, hay que armar el equipo ideal para poder combatir el problema. Por eso, en el grupo se debe contar con el director general, el director de marketing, el responsable de social media, el community manager y una persona del área de atención al cliente. Todos estos, tendrán que trabajar de manera inmediata para darle una solución rápida a la crisis.

Además que uno de ellos, debe ser el vocero de la marca, si en caso, se tuviera que dar una respuesta en los medios comunicación. Para tal caso, esta persona debe estar entrenada, y saber la información que brindará al público.

4. Realiza y elabora varios mensajes para afrontar el manejo de crisis en redes sociales

Así como hemos mencionado que posiblemente se debe tener un vocero, también debe de haber mensajes que están hechos para afrontar el manejo de crisis en redes sociales. Por ejemplo contar con una carta de disculpa a primera instancia, y esta que sirva como soporte, para dar tiempo a publicar un respuesta mejor elaborada, explicando los motivos del problema y cómo se va a solucionar.

5. Es preferible realizar un simulacro aplicando el plan de crisis en redes sociales que has elaborado

Finalmente realiza un simulacro para así aplicar el plan de crisis en redes sociales, pues de esta manera se sabrá cómo actuar en ese momento. Además de entrenar con el equipo, para saber cómo va hacer su reacción al momento de afrontar el problema y saber, si en realidad, lo que ha elaborado les serviría en el momento.

CONCLUSIÓN

Al saber y conocer un poco más de cómo gestionar un plan de crisis para nuestra marca, debemos tener presente todos estos puntos claves. Además, poder capacitar a nuestro equipo para estas ocasiones y de la mejor manera sería llevando un curso de Community manager. El cual ayudará a tener mejores planes al momento de afrontar una crisis.

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