Ser un Community Manager no es cosa fácil. Esta profesión, muchas veces subestimada, no solo requiere de un conocimiento amplio sobre las redes, además de tener mucho criterio para comentarios y mensajes en Facebook. Sin embargo, nada se aleja más de la realidad que estas afirmaciones. El cargo que ocupan estos estos profesionales trasciende más allá de lo superficial, pues no solo se trata de manejar las cuentas de las empresas, sino que deben hacerlo de la forma más profesional posible sin perder la esencia de la marca. Además, el perfil profesional que debe tener un CM incluye variables que son determinantes para el crecimiento de una empresa. En este post vamos a detallar qué es lo que conocimientos debe tener un Community Manager.
Conocimientos técnicos de gestión en redes sociales
Como lo comentamos en el principio de la nota, el perfil profesional que debe tener un CM, se inicia con un conocimiento y amplía experiencia en la gestión de las redes sociales para poder desempeñar el rol que requiera la empresa dentro de sus redes sociales. No solo basta con gestionar las cuentas, sino que necesita gestionar contenido para así lograr el compromiso [engagement] entre la marca y los consumidores. Tener conocimientos sobre costos de inversión en las distintas plataformas, tener clara la diferencia entre clic e impresión, entre otros conceptos técnicos. Además, debe poder crear, planificar, ejecutar y analizar todos las acciones que vaya a realizar para mejorar la presencia de la marca en las redes sociales. Y todo ello, hacerlo con profesionalismo ya sea que trabaje en una agencia o como freelance.
Amplio conocimiento sobre los Fundamentos de Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin y Youtube
En este punto, nos centramos en el conocimiento técnico en el uso de las herramientas de gestión de las redes sociales con más afluencia como lo son: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y Youtube. Estas plataformas, dependiendo de la empresa con la que vayamos a trabajar, tienen que ser manejadas con eficiencia y muchas veces el desconocimiento de aplicaciones y herramientas hace que se pierda mucho tiempo en la gestión y análisis. Es por ello que es responsabilidad del CM estar constantemente actualizado en dichas plataformas y herramientas para así poder administrarlas de manera óptima y lograr los objetivos deseados.
Capacidad Creativa y de Gestión
Crear y Gestionar el contenido de una red social es una de las principales funciones del CM, algo a lo que tendrá que dedicar la mayoría de su tiempo, pues no sólo debe crear, sino programar, administrar y estar atento a la respuesta o interacciones de los fanáticos. Para esta tarea se debe ser muy asertivo, pues primero debe definir qué tipo de publicación será la adecuada; segundo, definir cuál es el mejor momento del día para compartir el contenido, finalmente, administrar las respuestas y las repercusiones que cause el contenido. Es por esto, que un CM debe ser ordenado, organizado y un estratega al momento de gestionar una web o una fanpage.
Conocimientos en Planificación de campañas
Importante es que el CM pueda planificar campañas que sean de impacto, creativas, emocionales, que despierten el interés del público objetivo y a su vez generen rentabilidad en la marca. Está de más decir que estas acciones deben reflejar el perfil de la marca, mantener la imagen que la empresa quiere transmitir a través de sus redes y posicionar el servicio o producto de la marca en la mente del consumidor, bajo un concepto positivo que genere confianza y que cree lazos duraderos y de fidelidad.
Debe ser un Estadista
La estadística para un Community Manager será tan importante como la analítica, pues al momento de obtener los resultados de la campaña tienen que poder ser interpretados y determinar cuáles fueron las acciones realizadas que funcionaron, las que no, y por qué. Además, podemos tomar como referencia las estrategias que fueron efectivas y en base a ellas, realizar campañas que giren en torno a la misma temática, pues se puede justificar que el tema fue de interés para el consumidor.
Todas estas variables se presentan ante el cliente en un cuadro de macros para poder ser explicadas en palabras que la empresa pueda entender, justificar las estrategias del CM dentro de la campaña, sus resultados y plantear conjuntamente con el cliente un nuevo plan de medios.
Analítico, Numérico y gran capacidad de respuesta
El community manager debe saber analizar el resultado de las campañas y tener claro cuáles serán las acciones a realizar en base al resultado. Aunque las empresas no lo reconozcan, lo que buscan es tener un partner de ventas, un socio estratégico que resuelva la demanda del servicio o producto en este nuevo canal de comunicación. Es decir, un CM que genere ingresos a la marca y que en base a la inversión se logre un retorno, lo que muchos conocemos como ROI (retorno a la inversión).
La eficacia y la eficiencia de resultados es muy importante, pues no siempre se logran los resultados esperados y es ahí cuando el CM pone en práctica su experiencia proponiendo nuevas formas de comunicar los beneficios del producto o servicio. De igual forma, proponer en base al resultado, fortalecer o descartar anuncios o cambiar de estrategia, pues a diferencia del marketing tradicional, el digital permite una capacidad de respuesta inmediata para así alcanzar los objetivos.
Conocimiento en Diseño
Tener nociones de diseño es un punto extra al momento de presentarse como CM ante una empresa. Los conocimientos que debes tener, al menos a nivel básico, son de Adobe Illustrator y Adobe Photoshop. Por un lado, en algunos casos será necesario que el CM dé soluciones creando el contenido y realizando los cambios solicitados por el cliente; por ello, saber manejar Illustrator evitará tercerizar y te ahorrará tiempo y dinero. Por otro lado, las nociones básicas de Photoshop te servirán para realizar un trabajo más profesional.
Por ejemplo, para eliminar ciertas imperfecciones del producto para que la imagen referencial sea totalmente pulcra. Estas herramientas son esenciales cuando trabajamos con empresas que tienen estándares de calidad y en muchas ocasiones el tiempo en contra será un factor que tendrás que vencer para mostrar la eficacia de tu servicio.
- Secretos para ser un experto en Community Manager
- Infografía: Guía de respuesta de un Community Manager
Conocimientos fotográficos a nivel básico intermedio
Otra característica que debes considerar tener entre tus habilidades es contar con conocimientos de fotografía a nivel básica o intermedia. Tener un criterio estético sobre las imágenes del producto o servicio te da un perfil más profesional y debes aconsejarle siempre a tu cliente que es necesario manejar una producción, pues muchas veces la iluminación, el contraste y los filtros que puedan aplicarse producen errores en la imagen final de forma indirecta. Sustenta siempre tus decisiones con argumentos válidos para la empresa, siempre viéndolo desde perspectiva del fanático y cliente de la marca.
Buena Redacción Creativa
Es imprescindible recalcar que todo Community manager debe tener una redacción impecable, pero más que eso debe tener la capacidad de decir mucho en pocas palabras de manera muy creativa. La interacción del CM con los usuarios debe estar a la altura de la marca, pues muchas veces se presentarán casos en los que el cliente hagan público su malestar sobre el producto o servicio en la redes; en este caso, el Community debe ser capaz de mantenerse la calma y dar una respuesta asertiva que dé solución este inconveniente. El objetivo siempre debe ser el de potenciar la imagen de la marca; si esto no se da, es porque hay algún factor que está fallando y puede que sea la comunicación.
Importante: Es deber del CM comunicar el malestar de los clientes y las acciones a tomar en caso esto sea recurrente, pues podría ser que el problema sea más grande de lo que se piensa y en este caso la solución no está en las redes sociales, sino en la administración y servicios del cliente.
Edición de vídeo
El material audiovisual como vídeos cortos de presentación, vídeos informativos o gifs son importantes de desarrollar dentro de un plan de medios, porque resuelven la comunicación de manera directa y ligera. Los gifs, por su lado, son una herramienta que actualmente se utiliza mucho, pues la viralización de un contenido siempre le viene bien a una página para ganar likes. Sin embargo, son tendencias que no pueden ser predecidas, porque dependerá de qué tan buena sea tu publicación y del alcance que tenga.
A veces, un vídeo impacta más que una imagen y es necesario que un community pueda resolver situaciones no tan complejas para que el costo en la publicación no se eleve. Por ejemplo, un restaurante desea publicar una foto de uno de sus platos, pero quizás un pequeño vídeo del plato impacte mucho más y este no requiera de un nivel avanzado en edición de vídeo, por lo que el CM con sus conocimientos puede dar una solución eficiente a esta necesidad sin elevar demasiado los costos.
Google Adwords
En este último punto, tenemos que aclarar que para lograr el crecimiento de una empresa no solo basta con tener muchos seguidores en la fanpage y que definitivamente los likes no generarán ingresos, pues no todo se vende a través de las redes sociales. Por ello, es recomendable que un Community Manager sepa las ventajas de Google Adwords para dar una solución al cliente de manera muy objetiva. Esta es una herramienta que, dependiendo de las palabra clave que se compre, permite comprar anuncios y lograr las ventas deseadas a productos o servicios que muchas veces no se pueden vender a través de las redes sociales.
Conclusión:
Luego de entender cuáles son los conocimientos mínimos y necesario que debe tener un Community Manager, ¿aún consideras que es una tarea fácil?, quizás tu apreciación para este profesional haya cambiado, pues muchas veces su conocimiento está ligado al marketing, publicidad, periodismo, psicología, sociología y a esto le tenemos que sumar tener una especialización redes sociales.
Recuerda que el CM es el representante de una marca en el mundo virtual y esta responsabilidad no la puede asumir un inexperto sino un profesional. Por eso, si estas interesado puedes inscribirte en un Curso de Community Manager, en donde aprenderás a gestionar, programar y ejecutar contenido con tendencia viral y objetivo de venta, teniendo en cuenta los factores de Inversión y Costos de Conversión.